Nossa atuação é orientada para os clientes. Buscamos sempre aumentar o engajamento e considerar a visão do cliente no que classificamos como metas não financeiras. Nesse sentido, trabalhamos para engajar nossos colaboradores e entregar as obras com todas as instalações disponíveis e solicitadas pelos clientes, atendendo às normas aplicáveis e garantindo o conforto dos usuários.
Nosso atendimento é proativo e informativo, o que permite, muitas vezes, interceptar as demandas e aspirações dos clientes. Elaboramos processos para conhecer melhor todos aqueles que decidem adquirir um dos nossos apartamentos. Mesmo com um número elevado de clientes, oferecemos atendimento personalizado.
Desenvolvemos um ambiente onde os eventuais compradores possam conhecer um pouco mais de nossa proposta, entender melhor nossas políticas e ter o tempo que for necessário para conversar e tirar suas dúvidas. Nossa meta é que essa relação flua de forma tranquila e produtiva, sem deixar de vislumbrar nosso pacote de macrometas, que é compartilhado por 100% dos colaboradores.
Para agilizar esse contato, criamos, em 2021, um bot de respostas via chat, disponível no Portal do Cliente Even e em nosso App (em breve, também acessível via Whatsapp). A ferramenta, responsável pelo primeiro atendimento às dúvidas de nossos clientes, já apresentou bons resultados.
Acreditamos que é no relacionamento com o cliente que surge o alinhamento de objetivos e interesses. Por essa razão, parametrizamos os procedimentos a serem adotados no atendimento, registro e acompanhamento das demandas, e adotamos os indicadores SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço), que retratam nosso desempenho e contribuem para atingir o padrão de qualidade que planejamos. Para que ocorra maior integração entre nossa equipe e os clientes, utilizamos a ferramenta Net Promoter Score (NPS), metodologia para avaliar o nível de satisfação de clientes.
A partir da adaptação dessa prática, conseguimos melhorar nossas avaliações. Realizamos, também, pesquisas de satisfação em três etapas após a entrega das chaves – depois de um ano e meio de ocupação, de três anos e de cinco anos –, com o intuito de identificar se as iniciativas para garantir a durabilidade e o conforto dos moradores trouxeram o resultado esperado pelo cliente. Queremos assegurar a melhor percepção possível no médio-longo prazo. Batizado de extensão de regra de relacionamento, a proposta inclui eventos e diversas ações dentro dos condomínios após a sua implantação para o atendimento a demandas específicas.
O NPS e os indicadores SLA nos ajudam a compreender melhor os serviços prestados, os produtos entregues, ter maior controle das atividades e dos resultados. As ações são registradas desde o primeiro contato até a solução de cada demanda. A partir dessas informações, compiladas pela Central de Atendimento na ferramenta CRM (MS Dynamics), delineamos planos de ação e estabelecemos novos prazos e metas de atendimento.
Esse fluxo de trabalho gera soluções para mitigar eventuais fatores de detração, aumentar os fatores de promoção e evoluir no modelo de atendimento. Entre os principais mecanismos de relação com os clientes estão:
É uma área da Even dedicada a oferecer diversos itens personalizados para o imóvel, de acordo com o estilo e a necessidade do futuro morador, o que evita reformas após a entrega das chaves. As mudanças são feitas durante a obra, em duas fases, possibilitando que o cliente receba o apartamento da forma que imaginou. A primeira fase permite que o proprietário modifique a planta. Além de uma grande variedade de opções, criadas pelos arquitetos da Even, o futuro morador tem a possibilidade de mesclar o que mais gostou e criar um espaço único para atender suas aspirações e demandas.
A segunda fase ocorre por volta de seis meses antes da entrega da obra. O cliente pode definir a pintura das paredes, piso em áreas secas, espelhos, box, iluminação, ar-condicionado e diversas opções de móveis planejados para a cozinha, sala e quarto. Todos os itens contratados são gerenciados pela própria Even e o cliente ainda conta com uma equipe de arquitetos para auxiliar durante todas as etapas. Com o Excluseven, o imóvel é entregue com todos os itens contratados já instalados, pronto para mudança imediata, e com a garantia de qualidade oferecida pela Companhia.
A Even tem como prática realizar um evento - denominado Visita Programada- para que o cliente veja o apartamento executado conforme o Memorial Descritivo e da forma que será entregue. Desde maio de 2020, no entanto, esse evento presencial foi suspenso, em razão da pandemia, e passou a ser virtual. Neste novo formato, produzimos um vídeo das unidades modelo e áreas comuns junto com um tour virtual 360° dos apartamentos que serão referências e disponibilizamos para os clientes via e-mail, SMS, Portal do cliente e por meio de materiais impressos.
Os indicadores NPS e os indicadores SLA alimentam os serviços e facilidades a serem inclusos nos novos projetos, mas os clientes que já adquiriram imóveis há algum tempo também podem receber novas melhorias. Um exemplo disso foi a criação, em 2021, de três Pet Places em empreendimentos entregues entre dois anos e cinco anos, para atender a uma necessidade dos proprietários, sinalizado pelo condomínio.
Entendemos a necessidade dos clientes e o conceito Pet Friendly se tornou uma de nossas bandeiras. Atualmente, na concepção de nossos projetos, dispomos de consultores, empresas especializadas para a entrega de produtos e oferecemos diferenciais como máquinas específicas para lavar a roupa dos bichinhos, parcerias de empresas para ajudar nos cuidados, no adestramento, se for o caso, passeio e afins.
